У нинішніх реаліях особливо важливо не допустити PR-кризи. Тому образ компанії в очах клієнта одна з найважливіших складових успішності бізнесу. І сьогодні ми поговоримо про те, як можна контролювати репутацію власного бренду в три простих етапи.Навряд ви зможете вручну стежити за всіма згадками про ваш бренд. Краще використовувати професійний інструмент для моніторингу згадок, який буде надсилати сповіщення після виходу новини або публікації в соцмережах. Адже без повної картини згадок, всі зусилля з вибудовування репутації не принесуть належного результату.
Коли мета бізнесу — підвищити впізнаваність продукту та поліпшити імідж компанії, то й завдання в комунікації будуть відповідними. Тому головними об'єктами моніторингу повинні стати сама компанія і все що може позитивно або негативно вплинути на її репутацію. Тому виділимо 4 ключових напрямки:
Тональність — це те, в якому ключі кажуть, про вашу компанію. У публікації може бути позитивна, нейтральна або негативна тональність. В системі LOOQME до кожної публікації присвоюється цей параметр.На відміну від інших інструментів з моніторингу, у LOOQME параметри до публікацій присвоюються не машиною, а вручну аналітиками, що максимально виключає помилки. Наприклад, машина часто не розуміє сарказм або суб'єктивні згадки (ціни на бензин виросли — для звичайної людини це негатив, а для АЗС, як для клієнта, це нейтральна тональність).Відстежуючи тональність, ви зможете розуміти настрої аудиторії навколо вашої компанії, а це має прямий вплив на репутацію вашого бренду. Завдяки аналізу динаміки по тональності можна виміряти, як люди реагують на ваші маркетингові ініціативи: подобається їм те, що ви транслюєте чи ні.
Негатив
Одна зі складових успішної репутаційної стратегії — завжди бути на зв'язку з клієнтами та реагувати на те, що вони говорять про ваш бренд. Особливо це стосується скарг і критики.Негатив може обрушитися на компанію коли завгодно: незадоволений клієнт може написати пост у Facebook, залишити відгук про товар на форумі або недобросовісний конкурент може розмістити замовну статтю в ЗМІ. Дуже важливо швидко реагувати на негатив, інакше проблема може загостритися і завдати серйозної шкоди репутації вашого бренду.Як ми вже говорили, завдяки моніторингу та аналізу тональності ви можете швидко знайти негативні згадки про ваш бренд. А щоб не пропустити негатив, підключіть Smart ALERTs — оповіщення, які налаштовуються під ваші персональні запити. Тому, якщо з усього потоку інформації про вашу компанію, ви хочете отримувати сповіщення виключно про негативні згадки — ви вже знаєте як це зробити.
Позитив
Відповідати потрібно не тільки на негатив. Коли справа доходить до позитивних згадок і ви відповідаєте на них, зростає:Залученість. Продовжуйте діалог там, де вас згадали, тільки не лайком, а в форматі живого small talk. Чим більше позитивних згадок про ваш бренд, тим більша ймовірність, що ваші потенційні клієнти їх побачать;Довіра. Ввічливий діалог і чуйність завжди оцінять. Приділіть увагу клієнтам, і натомість одержите лояльність до вашого бренду. Адже за статистикою 92% споживачів довіряють рекомендаціям друзів або знайомих — а задоволені клієнти радять продукти й послуги в середньому ще 11 людям.Число адвокатів бренду. Регулярно поповнюйте свою базу тих, хто вас відмітив, писав про вас в соцмережах або робив огляди на сайтах з відгуками. Алгоритм пошуку залишається майже такий же, як якби ви шукали нові ЗМІ — аналізуйте джерела ваших згадок.
Підсумуємо
Моніторинг репутації бренду буде коштувати вам часу та зусиль, але воно того варте. Це може відкрити інсайти щодо вашого бізнесу і про те, як ваші клієнти сприймають ваш бренд. Завдяки цим знанням ви можете адаптувати свої маркетингові кампанії, нові продукти або послуги саме до потреб ваших клієнтів.
