«Слово не горобець, вилетить — не зловиш» — вдале прислів'я, яке дуже добре відображає, як працює репутація в Інтернеті. І здається з цим усе зрозуміло, проте бренди і публічні особи продовжують потрапляти в репутаційні скандали, приймати необдумані рішення, писати, а потім видаляти пости в соцмережах. До речі, це не варто робити. Адже, найімовірніше, пост встигли заскрінити …
Є й інший бік медалі. Коли репутація наражається на ризики екологічного, технічного або економічного характеру. Наприклад, згадайте нещодавній кризовий кейс Megogo, коли перед початком бою Усіка-Джошуа в Україні у користувачів виникли проблеми з доступом до трансляції та повторною оплатою під час спроб авторизації. Це викликало хвилю негативних коментарів та реакцій в Інтернеті.
Щоб уберегти себе і свій бізнес від втрат репутації, варто хоча б базово розбиратися в азах управління репутацією в мережі.
Що таке управління репутацією в інтернеті
Управління репутацією в Інтернеті (ORM) – дії націлені на створення позитивного сприйняття бізнесу, бренду чи людини. ОRM включає моніторинг згадок за вашими цільовими запитами (наприклад, назва бренду або компанії, ключові інфоприводи або продукт, ПІБ СЕО або топ-менеджменту), розгляд та аналіз онлайн-контенту або відгуків клієнтів, які можуть завдати шкоди репутації, а також використання стратегій для запобігання кризам і вирішення вже виниклих проблем.
Управління репутацією в Інтернеті (ORM) та пошукову оптимізацію (SEO) плутають досить часто або вважають, що це одне й те саме. Але різниця є. І щоб її краще зрозуміти, уявіть, що ORM – це великий торт, а SEO – невеликий шматочок із цього торта.
Чому так?SEO – це практика покращення веб-сторінки або онлайн-статті, щоб вони відображалися вище у пошуковій видачі. Кінцева мета – підвищити помітність у результатах пошуку та покращити кількісно-якісні показники онлайн-трафіку.ORM виходить за рамки простого досягнення номера 1 за певним запитом пошуку та забезпечення високих показників вашого онлайн-контенту. Але, одним із інструментів успішної ORM стратегії завжди буде SEO.
Регулярно відстежуйте згадки про бренд в ІнтернетіМожна вручну провести швидкий аудит репутації бренду. І це навіть потрібно робити час від часу, щоб не випустити щось важливе або загрозливе для вашої репутації.
Відкрийте вікно свого браузера в режимі інкогніто та введіть назву свого бренду. Уважно вивчіть сайти, які з'являються на першій сторінці та оцініть свою присутність на ній: коментарі, огляди, оцінки, фотографії, створені користувачами. Спробуйте зрозуміти спільну думку, це важливий крок для подальшого розставлення пріоритетів.Якщо згадок на ваш ключовий запит багато, краще відразу підшукати автоматизовану програму моніторингу, яка набагато швидше збере потрібні дані. Наприклад, LOOQME. Інструменти платформи дозволяють відстежувати та аналізувати настрій вашого інфополя та одразу реагувати, якщо активізується негатив.
Репутація «не стоїть одному місці» і може існувати у вакуумі, який захистить від впливу середовища і конкурентів. Якщо у вашого бренду вчора була і сьогодні є хороша репутація, то вам пощастило, але з іншого боку — ми не можемо покласти в коробочку «ідеальну репутацію» і показувати її, тільки коли буде вигідно. Це не спрацює.
Репутація сама по собі величина рухлива, періодично обростає інформаційними шарами позитиву або негативу, і найкращий спосіб вплинути на неї, побачити динаміку — іноді оцінювати її за допомогою спеціальних інструментів, наприклад, як метрика R-index, що показує рівень довіри до бренду та помітності в медіа та соцмережах. Її можна використовувати для вимірювання репутації свого бренду та конкурентів. Це зручно, тому що допомагає сформувати об'єктивну оцінку репутації.Наприклад, часто маленьким брендам здається, що чим глобальніша компанія — тим краща у неї репутація, але це не завжди так. І навпаки, компанії-гіганти часто припускають, що меншим брендам легше підтримувати позитивну репутацію в інтернеті. Щоб не гадати, завжди краще перевірити та покластися на реальні дані.
Якщо про бренд говорять в інтернеті, то він живий. Вже непогано.
Що робити далі?
Можливо кілька варіантів розвитку, якщо у вас все гладко з репутацією і ви розібралися з джерелами негативу, але проблема в тому, що про вас в ЗМІ пишуть мало — а ви б хотіли збільшити свою присутність в онлайні. Тоді вперед!
Наприклад, можна використати PRNEWS.IO. Платформа не тільки допоможе з публікаціями в різні типах медіа, але й стане у нагоді для роботи з дистрибуцією контенту та лінкбілдінгом. Зручно, коли все в одному місці.Якщо у вас серйозні проблеми з негативом, почніть з їх вирішення. Пропрацюйте основні джерела, що розповсюджують негатив. І лише потім збільшуйте обсяг позитивних публікацій в Інтернеті. На цьому етапі знадобиться сервіс PRNEWS.IO.
Якщо у вас є активні контент-платформи — блог, канали в телеграмі, сторінки в соцмережах, групи чи форуми, то користуйтеся ними. Розповідайте своїй аудиторії про продукти, ініціативи, які ви запустили, про події, які ви відвідали. Покажіть закулісся вашої роботи та команду. Це не врятує вас від репутаційних проколів, але якщо ви потрапите в кризову ситуацію, лояльне комюніті вам знадобиться.У роботі з власними контент-платформами, як і з зовнішніми ресурсами, важливо розуміти потреби своєї аудиторії — не нав'язувати, те, що не цікаво, працювати з «живими інфоприводами» та близьким їм інфостилем.
Спочатку робота з репутацією може здатися досить складним і хаотичним процесом. Щоб навести порядок — почніть з пріоретизації ORM.Наприклад, збалансуйте важливі фактори, що впливають на ваше рішення:
Встановіть цілі ОRM. Якщо вам важливо зменшити кількість негативу в онлайні на 50% за півроку. Ви можете відфільтрувати свої згадки в інструменті моніторингу бренду за всіма потрібними критеріями та відстежувати їх, а наприкінці місяця вивантажувати проміжні звіти.
Визначте межі та обмеження. Перевірте, скільки ресурсу можна виділити для ORM. Але пам'ятайте, що це безперервний процес. Тож оцінюйте реалістично свої можливості.
Розставте пріоритети за рівнем впливу. Хоча вам здається, що вам потрібно мати справу з усім одночасно, реалістично оцінюйте обсяг роботи. Вплив – це найважливіший критерій вашого вибору, тому що ви повинні спробувати розподілити свої ресурси каналами з максимальними ставками для вашого бізнесу.
Розставте пріоритети завдань. Які завдання важливі та мають бути вирішені насамперед? Має бути план вирішення критичних і складних завдань. Вибирати спочатку простіші завдання — не завжди найкращий варіант.Отже, враховуючи ці фактори, ви можете створити свою систему роботи, і хоч би які канали з'являлися в рамках цих критеріїв, найбільш ймовірно, саме з них ви почнете роботу.
Матеріал уперше вийшов у блозі PRNEWS.IO.
