З розвитком цифрового середовища та соціальних медіа репутація стала значно вразливішою до факторів ризику, бо швидкість розповсюдження інформації значно більша, відсутній контроль над користувацьким контентом, а можливості онлайн середовища необмежені.Кожен негативний пост чи сторіз, некоректний коментар когось із топ-менеджменту, фактично виступає X-фактором, який може запустити ланцюгову реакцію і завдати удару по репутації. Як приклад, згадаємо недавню ситуацію із колишнім маркетинг-директором Fozzy Group, Вячеславом Баранським, сторіз якого викликали обурення та громадський осуд, не лише щодо нього, а й поставили під удар репутацію компанії.
Зіпсована репутація компанії веде до зменшення доходів, може стати причиною невиконання ключових цілей бізнесу, втрати частки ринку, зниження вартості акціонерів, а в деяких випадках до фінансової неплатоспроможності або банкрутства.
Репутаційний ризик — це потенційна або явна загроза при якій певні обставини чи події можуть негативно вплинути на здоров’я бренду та його позицію на ринку.
5 тез про оцінку репутації та довіри
Репутаційний ризик працює за принципом відцвівшої кульбабки. Якщо на неї дмухне вітер, то її частинки миттєво рознесуться в різні сторони і зібрати їх докупи вже не можливо. З репутацією ситуація подібна — якщо спрацює X-фактор, то потенційний ризик репутації швидко стане реальним і транслюватиметься усіма каналами комунікації.
З цим нам пощастило трохи більше ніж кульбабці, бо завдяки моніторингу LOOQME можна зібрати усі частинки (згадки) негативу, які рознеслися в медіа та соцмережах і не лише зібрати, а й оцінити їхній вплив на ситуацію, проаналізувати зменшується чи збільшується кількість негативу, з’ясувати, які ЗМІ та які автори найбільше пишуть про це.
Дізнайтесь очікування зацікавлених сторін і спробуйте задовольнити їх
Коли ви розумієте, що хочуть від вас клієнти, їм набагато легше дати це. Не намагайтеся встановити надто високі очікування, обіцяючи пропозиції, які ви не можете реалізувати. Це працюватиме тільки у збитки вам.Користувацькі хвилі негативу сьогодні не слід недооцінювати. Як варіант, для швидкого відстежування у LOOQME hub можна налаштувати алерти за негативом. Це дозволить завчасно бути попередженим про можливі загрози в інфопросторі.
Як тільки ваша новина буде промаркована як негативна, вам прийде сповіщення на пошту, в Telegram або Slack.
Вимірюйте репутацію брендуРепутаційна метрика R-index дозволяє оцінити рівень довіри до компанії та її впізнаваності в медіапросторі.
Поєднує дані медіактивності та соціологічного дослідження і дає можливість порівняти показники своєї компанії з іншими гравцями ринку. Дізнатись більше про R-index.
Сфокусуйтесь на позитивному спілкуванні
Зміцнення репутації — це постійний процес, який як живий організм, накопичує все, що дає йому інформаційне середовище. Це може бути як негатив так і позитив. Від негативу не можливо вберегтися на 100%, але можна нарощувати позитив.
Наприклад, інформуйте клієнтів, партнерів та співробітників про важливі новини в компанії, розказуйте про зміни, показуйте як ви реагуєте на інциденти в організації чи оточенні. Не бійтеся визнавати свою провину, якщо це справді так, реагуйте на позитивні коментарі та відгуки так само охоче як і на негативні.
Включіть репутаційний ризик у стратегію та планування
Дослідіть слабкі місця компанії та визначте фактори, які мають найбільшу загрозу для вас. Організуйте мозковий штурм потенційних сценаріїв, які можуть завдати шкоди суспільному сприйняттю на різних рівнях.
Визначте показники та попередження для кожного атрибута репутації, щоб ви знали, коли потрібно вживати заходів. Наприклад, скарги клієнтів на чистоту в готельних номерах свідчать про те, що стандарти обслуговування потрібно підвищувати, якщо ви не хочете втратити його хорошу репутацію.
Створіть план реагування в непередбачуваних ситуаціях
Якщо сталося найгірше — реагувати треба швидко та обдумано. Складові «швидко» та «обдумано» важливі однаково і знехтуючи котроюсь з них, можна наразити компанію на ще більші неприємності.
Fake News: як боротись з інформаційними атаками
Щоб цього не трапилось створіть план або навіть декілька варіантів під найтиповіші кризові випадки вашої галузі. Без ефективного управління репутацією організації може знадобитися багато часу, щоб оговтатися від незначного інциденту.
Ефективне управління репутаційними ризиками необхідне для підтримки позитивних відносин з клієнтами, збереження здоров’я бренду та забезпечення досягнення стратегічних цілей бізнесу.
