Робота зі зворотним зв'язком: план дій

Неможливо з цим не погодитися, тому сьогодні ми розповімо про роботу зі зворотним зв'язком, навіщо вона і як її налаштувати.5 причин навіщо потрібно збирати зворотний зв'язок від клієнтаНайголовніша цінність зворотнього зв'язку — отримання корисної інформації. Фідбек клієнта — це гайд, який покроково розповідає компанії про кожен етап її роботи. Саме у клієнта вже є відповіді на питання, які хвилюють бізнес: що зробити, щоб продажі збільшилися; чого не вистачає продукту; з чим не справляється клієнтський сервіс.Але відповіді на питання це не єдина причина зробити зворотний зв'язок частиною маркетингової стратегії.

‍Збільшення CLV

‍Customer lifetime value (CLV або ще називають LTV) — це вартість клієнта за весь цикл життя в компанії, сюди також входять витрати на його залучення та утримання. Ця метрика дуже важлива для маркетологів, адже утримання клієнтів обходиться бізнесу набагато дешевше, ніж залучення нових.Дослідження стверджують, що рівень довіри клієнта зростає, якщо компанія цікавиться думкою і запитує зворотний зв'язок. Адже саме лояльність клієнтів сприяє розвитку бізнесу і залучення нових споживачів.‍

Ухвалення вірних рішень

‍Хочете отримати правильну відповідь — скористайтеся допомогою залу. Адже саме для кінцевого споживача ви готуєте контент, випускаєте нові продукти та взагалі запустили бізнес. Звичайно ж, мова не йде про стратегічні рішення компанії, але поради про нову функцію в системі або який продукт випускати наступним — можна повністю довірити клієнтам.

‍Відстеження рівня задоволеності клієнтів

‍Задоволеність клієнта — це показник, який використовується для кількісної оцінки, наскільки клієнт задоволений продуктом, послугою чи роботою менеджера.Факт: негативними враженнями люди діляться набагато активніше, ніж позитивними. Якщо ви не будете самостійно просити у клієнтів відгуки, ви не зрозумієте, що впливає на їх задоволеність. А якщо ви не знаєте, що рухає задоволеними клієнтами, то не зможете підвищити рівень довіри.Такий аналіз дозволить не тільки краще розуміти сильні сторони компанії, а й оперативно реагувати на незадоволені фідбеки, тим самим відвойовуючи довіру клієнта.

‍Публікація відгуків

‍Магазини на таких майданчиках, як Amazon, eBay та Aliexpress вам можуть багато розповісти про силу відгуків. Ми ж просто скажемо, що згідно з дослідженнями люди довіряють відгуками більше, ніж 30-секундним рекламним роликам. А саме — 8 з 10 людей обов'язково читають відгуки перед покупкою.У вас є щасливі клієнти? Попросіть їх залишити відгук, а потім розмістіть на своєму сайті. Ось як це робимо ми :)

‍Удосконалення сервісу

‍Краще ще раз повернемося до цитати Білла Гейтса. Відгуки, особливо негативні, дають самі конструктивні пояснення, що саме потрібно поліпшити. А ось на перевагах не забудьте зробити ставку в подальшій комунікації.Пам'ятайте: не все, що очевидно клієнтам, буде очевидним для вас.‍

Чотири способи, як отримати зворотний зв'язок

Перш ніж почати збирати відгуки клієнтів, вам необхідно точно визначити, яку частину вашого бізнесу ви хочете вивчити. Умовно, всі переваги від зворотного зв'язку відносять до однієї з двох категорій: інформація про ваші продукти / послуги або оцінка ваших відносин з клієнтами. Залежно від цілей необхідно на кожному етапі шляху клієнта визначити питання, на які хочете отримати відповіді:

• Чи всі завдання клієнта закриває ваш сервіс?
• Чи задоволені клієнти якістю обслуговування?
• Чи будуть клієнти радити ваші послуги своїм друзям?

Але яку б мету не переслідували — все починається зі збору відгуків. Тому тепер поговоримо про те, як це зробити.Опитування клієнтів NPS і CSATNPS (Net Promoter Score) — індекс споживчої лояльності. Цей тип опитувань дозволяє виміряти ймовірності, що людина порекомендує ваш бренд іншим, і наскільки він задоволений вашими продуктами та послугами.Це лише одне питання зі шкалою від 1 до 10. Питання для опитування NPS зазвичай виглядає приблизно так:«Яка ймовірність, що ви порекомендуєте наш бізнес другу або колезі?»NPS розраховується шляхом вирахування відсотка недоброзичливців (клієнтів, які не рекомендують вас) з відсотка промоутерів (клієнтів, які будуть рекомендувати вас). Начебто все просто, але у цього виду зворотного зв'язку є мінуси та плюси.Переваги‍

• Чіткість питання — питання не в емоції (наскільки ви задоволені), а в намірі (тобто, яка ймовірність, що ви порекомендуєте нас).
• Простота питання — більшість респондентів розуміють, що від них хочуть.
• Мінімум зусиль на відповідь — як правило, високий рівень відповідей, через те, що це всього лише одне питання.

‍Труднощі:‍

• Одне питання — оскільки це єдине питання, складно інтерпретувати, що означає ця оцінка.
• Ланцюжок питань — після проходження опитування необхідно додатково підключати процедуру зворотного зв'язку: чому ви можете (або не можете) рекомендувати нашу послугу.
• Циклічність процесу — немає єдиної думки, з якою періодичністю необхідно проводити такі опитування.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — це індекс задоволеності клієнтів. Проводячи це опитування, ви зможете оцінювати задоволеність клієнта конкретною взаємодією з компанією. Питання виглядає так:«Наскільки легко вам було вирішити свою задачу?»Питання CSAT зазвичай задаються в кінці живих чатів або статей бази знань, щоб зрозуміти, наскільки це було корисно для клієнта. Як і у будь-якого опитувальника тут є плюси й мінуси.Переваги:‍

• Чіткість питання — коротко та інтуїтивно зрозуміло. Це одне просте запитання з чіткими відповідями.
• Шкала оцінок — ви можете адаптувати відповіді під аудиторію. Наприклад, замінити текст числами, кількістю зірок або смайликами.
• Мінімум зусиль на відповідь — як правило, високий рівень відповідей, через те, що це всього лише одне питання.

‍Труднощі:‍

• Одне питання — важко зрозуміти, що може поліпшити компанія.
• Емоційність — упередженість, заснована на останньому взаємодії з компанією. Тому відповідь покаже тільки те, наскільки клієнт задоволений в цю хвилину.
• Суб'єктивність і неоднозначність — у різних клієнтів різні очікування. Для когось люб'язна фраза сказана менеджером, може стати зайвою і говорити про жахливий сервіс.

‍Живий чатЖивий чат все більше набирає популярності. Близько 79% клієнтів вважають за краще користуватися живим чатом, замість іншого засобу зв'язку, адже це зручно і швидко. Отже, головні плюси й мінуси.Переваги:‍

• Простота — клієнт прикладає мінімум зусиль, щоб написати в живий чат, а очікування відповіді не викликає негативних емоцій.
• Оперативність — вашим менеджерам з продажу та customer support швидко приходить фідбек.
• Повнота відповіді — ефективний зворотний зв'язок, оскільки клієнт може повністю описати свою проблему.
• Нейтралізувати негатив — людина може отримати розв'язання проблеми за лічені секунди. А значить, ви поліпшите взаємини з клієнтом.

‍Труднощі:‍

• Людський фактор — в живому спілкуванні будь-який менеджер може помилитися. Важливо: навчіть співробітників, пропишіть скрипти відповідей та контролюйте роботу.
• Визначте години роботи — багато компаній пишуть, що в них підтримка клієнта відбувається 24/7. Але якщо незадоволений клієнт вночі не отримує відповідь на термінове питання, то це призведе до ще більшого негативу.

‍Моніторинг згадокКрім опитувань, ви також можете слухати, що ваші клієнти дійсно думають про вас, відстежуючи згадки в соціальних мережах, групах та на форумах з відгуками. Думки клієнтів важливі не тільки для PR та маркетингу, а й для кожного відділу — від підтримки клієнтів до розробки продуктів і продажів.Хоча немає конкретного питання, яке ви можете задати, важливо отримати загальне уявлення про те, що ваші клієнти з часом говорять про вашу компанію. Ось плюси й мінуси моніторингу соціальних мереж.Переваги:‍

• Не обтяжує клієнта опитуваннями — клієнт сам залишає відгук і ви для цього абсолютно нічого не робите.
• Чесний фідбек — ви отримуєте справжню оцінку того, що клієнти думають про вас.

‍Труднощі:‍

• Моніторинг — практично неможливо відстежити всі згадки про бренд або продукт вручну. Крім того, якщо не під'єднати професійну систему моніторингу, збір згадок відніме багато часу.
• Може призвести до кризи — фідбеки клієнтів не завжди будуть позитивними. Варто упустити хоча б одну негативну публікацію і компанія може зазнати не тільки репутаційні, а й фінансові збитки. Важливо: вчасно відстежуйте ситуацію, класифікуйте проблеми, майте напоготові відповідні меседжі. Для цього можна налаштувати LOOQME Alerts.
• Fake news — не всі згадки про компанію будуть чесними. Недобросовісні конкуренти можуть використовувати такий вид зброї, як фейк-ньюз. Зі швидкістю поширення в інтернеті інформації, один коментар в Facebook може стати головною новиною в ЗМІ.

‍Глибинні інтерв'юQBR (Quarterly Business Review) — ще один метод отримати зворотний зв'язок. Модератор за попередньо розробленим сценарієм проводить бесіду з представником цільової аудиторії. Такий вид фідбеку дає безліч інсайтів, які практично неможливі при анкетуванні.Переваги:‍

• Ефективність — в особистій бесіді можна налаштувати респондента на чесну розмову, а значить отримати унікальну інформацію.
• Вичерпність відповіді — ніяких коротких фраз. Інтерв'юер може застосовувати проективні методики, тобто використовувати всілякі візуальні матеріали (картинки, відеоролики, пакування), а значить можна отримати від респондента такі дані, які складно виразити словами.
• Відкриті питання — в глибинному інтерв'ю немає закритих питань, які обмежують кількість отриманої інформації. Використовуйте правило п'яти «Чому» в кожному в питанні, щоб дійти до глибинного інсайту від вашого респондента.
• Необов'язково запрошувати професійного модератора — провести інтерв'ю можна самостійно. Скласти питання і зрозуміти базові принципи допоможе книга «Запитай маму» Роба Фицпатрика. З кожним інтерв'ю ви зможете удосконалювати питання в залежності від ваших цілей та попереднього досвіду.

‍Труднощі:‍

• Тривалість дослідження — підготовка, інтерв'ю сам на сам з кожним респондентом, вивчення відповідей, висновки — це все вимагає великих тимчасових витрат.
• Людський фактор — з огляду на різні суб'єктивні фактори, особистість інтерв'юера здатна впливати на те, як відповідає респондент.

‍ВисновокНедостатньо просто отримати відгук. Цикл зворотного зв'язку з клієнтами — це безперервний процес, в якому ви:

• Збираєте відгуки;
• Аналізуєте;
• Приймаєте рішення та усуваєте проблеми;
• Повідомляєте клієнтам, що проблеми про які вони розповіли, були виправлені;
• Повторюєте процес.

Таке замкнуте коло значно підвищує якість обслуговування клієнтів та сприяє розвитку бізнесу в довгостроковій перспективі.