Моніторинг у репутаційному аудиті бренду

Сервіс Igniyte, що займається управлінням репутацією, виявив, що компанії з високим рейтингом в інтернеті мають спільні риси.

• Споживачі сприймають бренди з позитивною репутацією як лідерів думок.
• Бренди розробляють ретельну стратегію просування через соціальні медіа, що робить бізнес більш доступним, зрозумілим та орієнтованим на клієнтів.
• Компанії, які домінують у рейтингах пошуку, управляють своєю репутацією в інтернеті за допомогою соціальних медіа, PR, бізнес-довідників та блогів, щоб позиціонувати свою компанію як експерта у вибраній галузі.
• Успішні компанії та бренди ретельно аналізують відгуки отримані від клієнтів.

Як моніторинг може поліпшити обслуговування клієнтів.Позитивна репутація бренду надихає нових клієнтів на лояльність, сприяє зростанню позицій в рейтингу серед інших компаній, покращує довіру нових споживачів.

‍

Які завдання допомагає вирішити репутаційний аудит бренду

‍

• Аналіз відносин клієнтів з брендом, виявлення настроїв до конкретних критеріїв, таких як ціна, якість продукту чи послуги. Це допомагає вам зрозуміти й пропрацювати больові проблеми клієнта.
• Визначення проблем з бізнес-процесами. Наприклад, клієнти відмовляються замовляти знову, оскільки особа, яка доставляє товари, була грубою.
• Пошук нових аудиторій, нових ЗМІ та інших каналів просування бренду;
• Аналіз конкурентів та лідерів ринку, визначення нових векторів розвитку бренду.
• Збір медіаданих з метою вдосконалення продуктів, підготовки контент-стратегії, розробки маркетингових та піар-кампаній або зміни позиціювання бренду.

Аудит репутації бренду може бути незалежним дослідженням або доповненням до вже зібраної аналітики. Завдяки широкому інструментарію платформ моніторингу, компанії отримують більше можливостей використовувати дані аудиту замість проведення опитувань.

Як можна використати моніторинг в репутаційному аудиті бренду

‍Кейс:‍

Всеукраїнський продуктовий ритейлер виявив, що кількість незадоволених клієнтів та рівень негативу в медіаполі навколо його бренду сильно відрізняється в залежності від регіону.Щоб з’ясувати причини таких розбіжностей і попрацювати над ними було проведено репутаційний аудит бренду, що складався з декількох частин: загальний аудит репутації, локальний аудит репутації (проводився окремо по регіонах), конкурентний медіааналіз.

‍Результати:

‍Проаналізувавши дані отримані під час моніторингу було встановлено декілька взаємозв'язків, що мали вплив на репутацію бренду продуктового ритейлера і можуть пояснити нерівномірний розподіл по регіонах. Крім цього було виявлено потенційних конкурентів, які раніше не розглядалися як сильні гравці ринку.

• Протягом року повідомлення з негативною тональністю згадувань бренду продуктового ритейлера, мали найбільший резонанс в медіа у Центральному регіоні. Це несприятливо впливало на загальне сприйняття репутації бренду.
• У Південно-Східному та Західному регіонах рівень негативу в медіа і його резонансність набагато нижчі, що загалом забезпечило збалансованість репутації бренду.
• Основним медійним конкурентом у Західному регіоні є локальний продуктовий ритейлер, який тільки набирає оборотів розвитку. Саме про його бренд найбільше позитивних публікацій в онлайн ЗМІ, а також проявів у телевізійних сюжетах місцевих каналів. Як використовувати ТБ-моніторинг.

Як бачимо інсайти, які відкривають дані моніторингу мають цінність не лише при аудиті репутації бренду, а й при роботі зі стратегічними планами та цілями компанії, які сприяють досягненню кращого бізнес-результату.Рекомендуємо також звернути увагу на новий фільтр — Популярні слова, що з’явився у стрічці новин LOOQME. Завдяки ньому можна краще розуміти контекст новин, які асоціюються з вашою компанією.

А ще він допомагає систематизувати інфополе бренду й пропрацювати його слабкі місця, оцінити вплив ключових тем на медійний контекст загалом й з'ясувати як вони впливають на вашу комунікацію або ж відсортовувати окремий масив матеріалів за обраним словом задаючи свої параметри. Наприклад, можна виділити негатив із соцмереж та переглянути з якими словами він пов'язаний чи навпаки проаналізувати, які слова найчастіше зустрічаються у повідомленнях з позитивною тональністю про вашу компанію.