Але промокає наша репутація, а шанси захворіти з'являються у нашого бренду. Чого б не хотілося.
Дальше розберемо кейс MEGOGO, який цікавий для українського ринку з точки зору досвіду і практики вирішення кризових ситуацій. *Матеріал може доповнюватися новими даними та аналітикою.
OTT-сервіс MEGOGO виступав ексклюзивним транслятором бою Усик-Джошуа в Україні. Перед початком бою в користувачів з'явилися проблеми з доступом до трансляції та повторними оплатами при спробах авторизації. Це викликало хвилю негативних коментарів на Facebook сторінці сервісу, які поступали в період коли тривав поєдинок та після нього.
Про свою незадоволеність сервісом на своїх сторінках писали також і публічні люди. Наприклад, пост журналіста Єгора Чечеринди зібрав також чималу кількість коментарів і підтримки від користувачів, які ділилися подібними проблемами.
РеакціяВибачення за незручності із трансляцією сервіс MEGOGO оприлюднив наступного дня з обіцянкою повернути кошти всім, у кого виникли проблеми: “Зі свого боку ми повернемо кошти всім користувачам, які мали проблеми із переглядом. Наразі наша служба підтримки працює із максимальним навантаженням цілодобово, тож просимо звертатись для більш оперативної відповіді на support@megogo.net”.у заяві також було вказано, що однією із причин міг стати збій в одному із дата-центрів. Компанія звертає увагу на те, що більше деталей буде доступно після глибшого дослідження ситуації.
Пост із вибаченням MEGOGO зібрав більше 900 коментарів. Але крім негативних, були й позитивні, в яких користувачі дякували, що їм повернули кошти. Але подібних дописів набагато менше, ніж негативу.
Пік уваги медіа до MEGOGO припадає на перший день кризової ситуації і становить 504 згадки. У два наступні дні кількість публікацій зменшується приблизно в 1,5 рази.
Негативні настрої також найбільш виражені в перший кризовий день. Дальше бачимо істотне зменшення негативних публікацій. З вираженим домінуванням нейтрального тону, що загалом вказує на здорову динаміку.
Загалом рівень негативу в медіа за темою MEGOGO невисокий.На графіку нижче показано розподіл за тематикою згадувань.
Кількість згадок О.Усика, значно перевищує кількість згадок про вибачення MEGOGO та про повернення коштів за трансляцію. Це виражає експресивний аспект ситуації, де медіа значимість О.Усика масштабують для більшого емоційного ефекту, а наслідки вшивають в контекст.У соцмережах кількість згадок набагато вища ніж у традиційних медіа. Пік припадає на перший день так само як і у ЗМІ, але розрив між іншими днями набагато більший.
Кількість негативу у соцмережах в перших 2 дні більша ніж в медіа. Але загалом динаміка тональності розвивається за одинаковими вектороми - найбільше негативу в перший день, а далі його кількість зменшується.
Попри резонансність ситуації в інфопросторі, загалом динаміка настроїв характеризується як стабільна з вираженим переважанням нейтрального тону.
Відновлення після кризи
Коли гостра стадія кризи проходить, компанія може зосередитися на нормалізації діяльності та поверненні довіри до себе та продуктів. Період відновлення залежить від глибини кризи та комунікацій, які її супроводжували.На цьому етапі робота з фідбеком дуже важлива. В LOOQME hub є можливість в одному місці зібрати і проаналізувати весь обсяг відгуків з інтернету, публікацій із медіа, коментарів із соцмереж.
На що варто звернути увагу в першу чергу:
У розділі “Сповіщення” можна налаштувати алерти за активністю, щоб орієнтуватися як вирівнюється ситуація в інфополі і чи не спостерігається новий сплеск активності за вашими запитами.
