Про клієнтоорієнтованість, навики супергероя та вирішення проблемних ситуацій читайте в інтерв’ю.
Олександра: По правді кажучи, не дуже люблю сам по собі цей термін, він став, на мій погляд, замусоленим і набув нездорового забарвлення «клієнтоодержимості», коли мається на увазі, що компанія або її співробітники повинні зі шкіри пнутися понад свої можливості аби догодити клієнту.Мені більше імпонує концепція Human (People)-oriented, за якої компанія вибудовує процеси зі співробітниками і з клієнтами паралельно, тим самим покращуючи взаємодію всіх сторін.Для мене бути клієнтоорієнтованим — це в першу чергу про турботу. Про те, щоб клієнту було з нами працювати легко, приємно та зручно. Про те, щоб реалізація нами очікувань клієнта від продукту, послуги, компанії в цілому дорівнювала або перевищувала ці очікування. Про те, що клієнтоорієнтованим має бути не тільки співробітник компанії у відношенні до клієнта, а й компанія у відношенні до співробітника — свого внутрішнього клієнта.Думаючи про те, як має бути зручно клієнту, необхідно піклуватися і про те, щоб працівнику було зручно це реалізувати для клієнта з точки зору робочих інструментів, процедур, алгоритмів дій.
Співробітнику, який щиро отримує задоволення від своєї роботи набагато легше зробити клієнта щасливим.Іван: Для мене клієнтоорієнтованість — це якась магія, яку ми робимо за великою завісою нашої сфери і вона надихає клієнтів при контакті з нами бути щасливими 🙂 Це перетворюється в повторні покупки і нових клієнтів, які часто приходять за рекомендацією від наших поточних 🙂 Для того, щоб наш клієнт був задоволеним ми завжди йдемо їм на зустріч, робимо багато маленьких приємностей, які формують атмосферу нашої співпраці.
Олександра: Мантіс з «Вартових Галактики» — однією з її надздібностей є володіння телепатичною силою, що дозволяє відчувати емоції інших і впливати на них. Або, наприклад, вміння читати думки, як у однієї з героїнь серіалу «Покидьки//Misfits».Навик, безумовно, з побічними ефектами, якщо його не можна вимкнути за бажанням — тут відразу згадується фільм «Чого хочуть жінки» з Мелом Гібсоном, однак безперечно винятковий для роботи з клієнтами, як в продажах, так і в обслуговуванні.Загалом такі, які допомогли б мені краще і швидше розуміти клієнта та діяти на випередження.
Іван: Це була б Герміона Грейнджер з Гаррі Поттера. Вона завжди могла швидко «пофіксити» проблему і знала складні заклинання, які допомагали їй :) Я б користувався такими заклинаннями, щоб згладити гострі кути, які виникають в комунікації з клієнтами і швидко фіксив би можливі баги😂 Фжухххх і все працює !!!
Олександра: Вимикати особисті емоції і вирішувати проблему з холодною головою, керуючись здоровим глуздом. При цьому дійсно хотіти допомогти клієнту, не допускаючи в спілкуванні як зворотних претензій у відповідь, так і нещирої удаваної приязності.Трапляється, співробітник замість конструктивного рішення і уточнення деталей ситуації, в першу чергу так хоче заспокоїти клієнта, що починає вести діалог з ним як із недоумкуватим, улещуючи нібито розділенням його почуттів або намагаючись нівелювати значущість проблеми в очах клієнта, чим викликає ще більшу хвилю негативу.Вибачитися за ситуацію, що склалася, варто, але якщо при цьому фактично не сприяти її вирішенню — це даремно витрачені зусилля та час.Детальні пояснення про причини, чому така ситуація сталася — виглядає в очах клієнта швидше суто як виправдання, вони нікому цим не допомагають і не роблять проблему менш суттєвою.
Клієнту не важливо знати «чому», клієнту важливо знати, що конкретно буде зроблено, щоб виправити поточний стан справ. Ну і в ідеалі при вирішенні проблеми важливо не тільки «повернути все як було», але і намагатися відшкодувати клієнтові моральні страждання — запропонувати щось більше, додати якийсь приємний бонус.
Іван: Найголовніше — це вміти чути клієнта. Проблемні ситуації часто можуть виникати після негативного досвіду роботи з продуктом або через непорозуміння у спілкуванні. Але це можна виправити. Вислухайте, допоможіть, заохотьте соррі-бонусом і нехай ваш клієнт буде для вас найкращим :) Завжди спілкуйтеся так, як хотіли б, щоб спілкувалися з вашою мамою.
Олександра: «Zappos. Доставка щастя» Тоні Шей, «Обійміть своїх клієнтів» Джек Мітчелл, «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанелл Барлоу і Клаус Меллер.І звичайно ж я звертаю увагу на приклади відмінного сервісу, які трапляються в житті, коли я в ролі клієнта і на успішні публічні кейси інших компаній. Це надихає і мотивує переймати досвід.Компанії, в яких співробітники хочуть і вміють перевершити очікування клієнта, навіть якщо це якась приємна дрібниця, істотно примножують ряди лояльних клієнтів, а отже і успіх компанії на ринку.Приблизно рік тому в очікуванні рейсу з Канкуна в Мехіко, я зазирнула в Старбакс.
Всі знають, що однією з фішок мережі кав'ярень є писати ім'я клієнта на склянці з напоєм. Це допомагає не лише не загубити власника напою, але і спілкуватися з клієнтом, звертаючись до нього по імені. З іншого боку це вже стало звичним для всіх стандартом, тому смакуючи свій карамельний фрапучіно, я спочатку навіть не звернула уваги на напис, але коли побачила — була приємно здивована) Ну ось, ніби несуттєва дрібниця, а все ж).
Іван: Таку книгу, наприклад, як «Пиши і скорочуй», певне багато хто вже прочитав, тому порекомендую — «Обійміть своїх клієнтів» Д. Мітчелл.
Олександра: Шумне місто-мегаполіс, де вирує життя і за день відбуваються сотні-тисячі подій — тільки встигай за всім стежити.
Іван: Це було б місто під назвою «PR HERO» в якому б жили кращі PR-менеджери і маркетологи світу ☺️ У ньому б можна було безкоштовно публікуватися в найкращих ЗМІ, отримувати не тільки лайки і охоплення, а й реальне спілкування з вашої цільовою аудиторією — тут і зараз.
